Clientes
· 6 min de lecturaAtención al cliente medible: del buzón de quejas al indicador
Las reclamaciones no son el problema; el problema es no saber cuántas hay, cuánto se tarda en resolverlas y si se repiten por la misma causa. Medir la atención es el paso que separa la buena intención de la buena práctica.
Tres indicadores que lo cambian todo
Se pueden llevar en una hoja de cálculo desde el primer día.
- Número de incidencias recibidas al mes, por canal.
- Tiempo medio de primera respuesta y de resolución.
- Porcentaje de incidencias repetidas por la misma causa.
El análisis de causa raíz en versión pyme
Cada mes, escoge las tres incidencias más frecuentes y pregunta por qué cinco veces seguidas. La quinta respuesta suele señalar un proceso, no una persona.
Corrige el proceso y anota la fecha: eso es evidencia de mejora continua.
Publicar compromisos
Publicar en la web el plazo máximo de respuesta y el canal de reclamación mejora la conversión y refuerza el área de Clientes del diagnóstico.
Ideas clave
- Sin medición no hay mejora demostrable en atención al cliente.
- Tres indicadores sencillos son suficientes para empezar.
- Publicar el compromiso de respuesta aumenta la confianza de compra.